公共文化服务细化到“圈”、具体到人，人人都可表达服务感受，让群众评价、各方反馈各有所归，皆不落空，保障了基层文化生活质量稳步提升。
重视“评单”反馈 予你所需
让群众反馈主导菜单优化是提高服务质量的理想之策，也需要勇气和更多沟通智慧。
早在2015年，当全国大部分地区还处在完善设施建设、搭建供给体系的阶段时，上海市徐汇区文化馆就启动了配送平台建设，并于次年完成了平台1.0版本。“建设平台有两个目标，一是加快点单、接单、派单、送单的全流程效率，二是实时了解群众动态需求。”上海市徐汇区文化馆馆长戴菲菲介绍，多年来，该馆的全年活动都是根据各个街道提交的需求做总体规划，结合群众评价进行优化改进。
与按照既定计划派单的常规操作相比，根据动态需求、进行动态供给无疑要“费劲”得多。谈及平台建设初衷，戴菲菲表示，希望通过努力给予群众真正需要的服务。“政府已经投入了巨大的资金、人力、物力为老百姓提供公共文化服务保障，让老百姓在家门口就能欣赏到文化艺术盛宴。关键在于，满足群众实际需求是供给的第一标准。”戴菲菲说。
目前，上海市徐汇区文化馆围绕群众“评单”形成了立体供给机制，包括线上、线下的需求调查，让群众点单；现场巡查，兼顾点单、配送及需求主体，收集项目实施情况和群众实时评价；根据需求更新优化服务清单。同时，该馆还会根据重大节点、节庆等设计主题菜单，为百姓提供选择参考。根据这一机制，平台在年底会导出完整的数据清单以供分析，群众喜爱的项目会得到“回购”或“加购”，长时间没有被百姓点到的产品会被调整或被下架。了解群众感兴趣的新内容，该馆会开展特定征集，将合适项目补充进“菜单”。
“比如最近的手工课，群众告诉我们的巡查员，手工材料品质不错，但价格可以更优惠。我们就根据这条评价做了功课，最终在第二年征集同类活动时，将这类产品的价格降下来了。相当于用同样的经费购买了更多配送内容，增加了服务次数。这实际是群策群力的结果，在老百姓受益的同时，得知自己的建议被采纳，后期也会更积极参与进来。”戴菲菲表示，在群众参与之下，配送平台的运行越来越高效，以往需要多个人沟通的事项，现在只要明确分工，就能实现一个人对接清楚多个事项，大大节省了沟通成本。
▲ 上海市徐汇区成立了全市首家区级配送巡查志愿者队伍——“艺享徐汇”志愿服务团，由第三方介入评估，提高监管力度，保证公平性与公正性。
群众“评单”优化了服务系统
“公共文化服务群众需求征集和评价反馈机制是一套可循环、常态化的运行机制。及时将征集到的需求信息和评价意见上传下达、互通共享，引导更多社会力量参与公共文化服务，不断加大政府购买公共文化服务的力度，能够提高公共文化供给的水平，满足市民的文化需求。”上海市群众艺术馆馆长吴鹏宏介绍，上海市级公共文化配送已经设置了“互评”环节，即承接主体根据文化产品的品质以及现场居民的反馈和评价对供给主体进行评价，供给主体也对承接主体在场地、服务人群的匹配度方面进行评价。通过双向的评价，结合大数据分析，形成了优质的“公共文化产品资源库”，同时也产生了一定的淘汰率，确保把高质量的文化产品匹配给有需求的人群。
北京市石景山区文化馆持续开展数字化赋能基层文化建设的创新探索，已形成了多方互动、互评、互督的良性循环，积累了庞大的数据量，形成了相对明晰的评价类型。浙江省文化馆则将群众“评单”与全民艺术普及有机结合，将群众对文化活动的偏好数据化，通过大数据分析，掌握不同时期、不同地区、不同群体的差异化需求，以算力换人力，引导整合文化馆的服务资源进行分门别类、形式多样、精准有效的供给。
建立“评单”机制，群众每一次参与活动、使用产品、给出评价，都在为下一次享受服务提供优化参考。分析“评单”则重塑了各级公共文化机构和服务提供者的工作思维，更新了调度模式。以“评单”为牵引，为不同群体提供“心头好”，迭代了整个服务系统。
专家：
有效运用“评单”数据，让“菜单”更对胃口
中国文化报记者 王 彬
如今，“点单”“派单”“送单”“买单”全部“上云”，不仅在生活服务方面十分成熟，在文化服务领域也早已推广开来。通过数字平台，供需直观呈现，配送相对便捷，效果立等可取，公共文化服务效能得以提升，群众满意度也在不断提高。随着群众“评单”等更为积极主动反馈行动的出现，服务的可塑性、动态性、灵活性或将成为评估其发展程度的新指标。摆在业界面前的新挑战是：以群众反馈为依据，通过大数据分析，准确把握数据变量之中的需求趋势，不断更新、优化服务“菜单”，实现高效定制。
群众“评单”的“人本”宗旨
公共文化服务保障群众的文化权益，回应着群众日益增长的精神文化需求，供给上跟随群众的步伐，内容上引领群众文化的品位。正是“以人民为中心”的宗旨，牵引着数字公共文化服务的高速发展。
在北京大学信息管理系副教授、北京大学国家现代公共文化研究中心副主任张广钦看来，吸引、包容更大数量的群众参与，是技术赋能公共文化服务的初衷。目前，“点单”“送单”已十分普遍，但在实践中群众作为文化享受的主体地位还可得到更充分显现。在这种背景下，群众“评单”的出现，能让普通百姓获得更大的主动权，有利于提高供给精度，缩小政府、各级公共文化机构、社会供给方与需求方之间的距离，有利于形成以群众为中心的多方协作格局。
文化和旅游部全国公共文化发展中心副主任罗云川认为，作为数字化时代的一种公共文化服务新模式，以群众“评单”为代表的数字服务环节更新，具有极大的意义。一方面，它能够有效地提高公共文化服务的透明度和参与性；另一方面，通过群众的评价和反馈，能够帮助文化服务机构及时了解群众的需求和意见，进而不断完善和优化公共文化服务供给侧服务形式和内容。“此外，这种数字服务环节的更新还能够激发社会各界对文化事业的热情和参与度，进一步推动公共文化建设和高质量发展。”罗云川说。
善用群众“评单”数据
群众“评单”是来自受众的真实反馈，它能够反映百姓喜爱的公共文化服务产品、内容、形式、种类与规模，对公共文化相关管理部门、供应方及时把握群众最新文化需求、分析受众群体类型与特点具有重要价值。随着“评单”数据的积累，相应的“菜单”也需更新优化。
罗云川认为，通过“评单”反馈，应逐步建立系统自动优化与人工调优相结合的运营服务机制，促成群众“评单”及时传递，“评单”数据准确分析，“评单”结果有效运用，从而让文化服务更有针对性、适用性，更对群众“胃口”。罗云川指出，首先，要有一个科学的群众“评单”评价指标体系。群众“评单”的方式有多种，如填写问卷、点击评分、点赞、转发、发表评论等，甚至用户在获取数字服务的时间、次数本身就是一种“评单”的表现，对群众“评单”的设计与采集应有较为系统的体系，让群众的评价更加规范化和客观化，这样才能更好地了解到群众的需求和意见。其次，要有一套群众“评单”数据分析方法。以大数据分析为基础，通过群众“评单”的数据，可以分析关于菜单内容质量和受欢迎程度、内容推送的匹配度、用户偏好等信息，形成用户画像和内容评价信息，并将内容评价信息及时反馈至提供服务的文化服务机构。再次，要有一个基于反馈的服务优化机制。通过系统自动化的方式，设计优化策略，向用户推送更加符合用户需求的内容以及希望推送给用户更多收看的内容；通过人工优化的方式，文化服务机构应根据反馈的评单分析结果，及时调整供给“菜单”、增减服务项目、提升服务内容质量。
“从公共文化服务云到各类终端，公共文化服务现在基本全覆盖。但究其根本，用户其实是所有平台系统的天花板。”清华大学公共管理学院副教授张楠认为，数字服务平台只有基于对真实用户需求的分析和学习，才能不断迭代提升。现有的反馈获取渠道包括用户调查类和现场体验类，前者在政府部门或服务型企业应用普遍，已经相对传统，后者正在探索阶段，前景广阔。“我们倾向于采集客观数据，如一些文化服务终端设备，本身就具备用户行为数据采集能力，可以细化分析用户的使用时间、内容浏览倾向、停留和切换节点等，留下数字记录。这些相对客观的数据也是群众评价，可以用来校正服务、校准供给。”张楠分析，现阶段新型公共文化空间和文化体验项目大量涌现，为群众“评单”提供了很好的环境，可以尝试在不给用户增加负担的情况下提取评价要点，通过AI算法等技术，快速追踪热点、发现问题，并提供优化方案。
参与者也是志愿者
群众“评单”意味着群众自主性的进一步提升，其中的深度参与用户已经具备了文旅志愿者的极佳潜质，能够为数字公共文化服务提档升级助力。引发更大范围的“评单”，尤其需要更多文旅志愿者的真情投入。
罗云川认为，数字服务需要“尝鲜”的用户积极参与新增数字服务的使用、试错，并提出优化意见。在这一过程中，文旅志愿者是参与者，还能够得到充分锻炼和培训，提升自己的专业能力和综合素质。在此基础上，志愿者可以作为数字服务的推荐者，凭借其知识优势和技能专长，向用户推荐适合的数字内容、数字服务。同时，在用户与文化服务机构之间，志愿者可以担当沟通者角色，帮助两者建立更加密切的联系，将用户在使用中的评价、感受及时传递给文化服务机构，增强用户在获取服务中的“亲切感”。
张广钦认为，从群众“点单”到群众“评单”形成了一个完整的链条，志愿者身在其中，全要素参与，还可以起到帮助者和监督者角色作用。作为帮助者，志愿者可以帮助技术弱势群体更加便捷顺利地使用现代技术，提高他们的信息素养，增强数字文化享受体验，促进整个社会的数字包容度。作为监督者，志愿者可以接受文化机构或政府的委托，以参与者的身份按照要求对供给方的产品与服务进行“打分”，将意见及建议直接反馈给委托方，成为现代公共文化服务体系中的“中立方”，为服务效果提供重要的评价视角。
读懂群众评语的“潜台词”
宾 朋
公共文化服务进入高质量发展阶段，无论供给内容还是配送形式，都以摆脱“单向”模式为目标，努力构建更加现代化、更富适应性、更加有弹性的整体格局。近年来，一些地区构建起群众“评单”机制，让群众对“菜单”合不合口味、够不够分量、有没有创意等进行评价。群众有了更多主意，是好事儿。但这应与一般的反馈机制形成显著差别，体现明显进步，需要服务提供者能看懂群众评语中的“潜台词”，理解群众主意，珍惜群众主动，培养群众主见，既让群众乐于参与服务建设，又能促使更大范围的服务升级优化，加深获得感，增强满意度。
群众“评单”，首先要看群众是不是真“评”，这可不是对现有“菜单”打钩与否那样简单，关键要看懂群众作为“用户”对服务的真实想法。公共文化服务始终坚持“人民至上”，要通过群众“评单”，倾听群众声音，读懂群众意愿，着力解决供需不平衡、不对等问题。从另一角度看，公共文化服务供给要实现更高质量、更有效率、更加公平、更可持续，要求服务供给与百姓期待之间的“逆差”大幅缩小。群众“评单”良性运转，有利于避免公共文化产品开发起点的南辕北辙，减少产品开发和配送过程中的“无用功”。
有了“评单”，还需要快“接单”、准“处理”，动态调整服务。群众“评单”是群众给予服务“菜单”的直接评价，带有情感倾向，也饱含对服务优化的期待，能不能得到回应，是影响“评单”积极性的关键因素。各级公共文化机构和服务供给方要看懂“评单”，还要敢于“接单”“回单”，对占内存、老闲置的过时产品“断舍离”，才有可能让群众意见真正“变现”，转化为“菜单”和服务优化动力。
一评一回，服务供需两端联络起来，感情深起来，关系近起来，温度就能热起来。从习惯于“点单”，到热衷于“评单”，群众“评单”可以说是群众自主自发、默认许可的“自我画像”过程。公共文化服务提供者要抓住契机，更好理解个体或群众的性格特质和行为习惯，更加接近群众更深层次的精神需求，更快洞察群众文化发展趋势，以合理预估和预判指导更加精准的服务调整，指导资源流向，真正建立起供需动态平衡，进一步彰显公共文化服务的人文关怀。
根据反馈上新后，还要让群众从心里愿意“买单”，为“菜单”点赞。随着“评单”数量的增加和“回单”速度的加快，供需适配的重要性更为显现，任何短板都可能被放大，改变的过程也是迎接挑战的过程。要赢得好口碑，需要的不仅仅是好态度，起决定作用的还是好的服务质量。好服务和好内容能够让用户有所乐，还要有所思，进而有所为，需要公共文化服务保持“长期主义”，树立长期思维，更关注价值生发和意义阐释，让群众浸润在良好、舒心的文化氛围之中，获得精神“增量”，升华精神境界。
未来，有必要将群众“评单”的经验深化下去、应用开来，着手解决固有难点、痛点。群众“评单”的根本价值是建立良性的交流反馈机制，是要通过对话而非指令达成共识。沟通得好、用得明白、懂得透彻，不仅有利于完善服务供给体系，更利于发挥公共文化服务促进基层治理的作用，甚至在更恰当的时机，另辟蹊径提供建设性的治理方案。
2023年5月25日《中国文化报》
第6版刊发特别报道
《群众“点单”“评单” 公共文化服务反馈闭环在升级》
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责编：陈晓悦
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